En Argentina muchas empresas están tratando de aprovechar esta tendencia aplicando los principios y metodologías para co-crear con clientes, canales y empleados, pero no todas están logrando los resultados esperados, porqué?

Es importante primero entender que NO es Co-Creación de Experiencias:


Qué NO es Co-Creación de Experiencias?

  ·Foco en el cliente: Esa frase se delata así misma. Implícitamente dice “el cliente no forma parte del proceso de creación de valor (no nos interesa), pero lo tengamos en cuenta”….

 ·El cliente es el rey y siempre tiene la razón: Para los principios de la co-creación esto es falso. La base de la co-creación es el diálogo y la transparencia. Si trabajamos “junto” con el cliente podremos observar que hay “deseos” del cliente que la empresa no podrá cumplir y viceversa. Co-Creando la construcción de valor es colectiva y no es necesario que alguien deba tener siempre la razón.

·Gestión de la Calidad de producto/servicio: Aquí no hay foco en las interacciones y en las experiencias que tiene cada ser humano en el proceso.

·Transferir actividades de la empresa al cliente como autoservicio: Co-creación NO es transferir con la idea de “hágalo usted mismo”

·El Cliente como gerente de producto: Co-creación no es “delegar” o “entregar” parte de la empresa al cliente o canal. Co-Creación es “abrir” procesos e involucrar a más personas para mejorar sus experiencias.

·Variedad de productos: Gran error creer que el cliente, al estar más activo, la solución es ofrecerle más variedad de productos. Un error muy caro que al final castiga fuertemente la rentabilidad.

·Tener Centros de Experiencias: Otra gran mentira, co-creación no es poner un centro (mal llamado) de experiencia donde solamente se venden productos que nadie quiere comprar. Hay una especie de moda hoy en Argentina: “si queres estar en lo ultimo tenes que tener un centro de experiencias en Palermo Soho…”

·Co-Creación de Expertos: Para que exista co-creación hay que involucrar a todas las personas o grupo de personas referentes en la cadena de valor interna y externa. Considerar un grupo de expertos para co-crear una conocida marca de Shampoo no tiene sentido si no se involucra al consumidor final en el proceso.

·Investigación de mercado meticulosa. Por lo general las investigaciones de mercado no rescatan la experiencia del cliente en cada punto de interacción, y si la rescataran no es una fuente de co-creación.

·Co-Creación NO es negociación: Procesos de negociación se aplican cuando existe algún conflicto. En Co-Creación se involucra a clientes y empleados activos y con actitud positiva para construir colectivamente.

Qué SI es co-creación de experiencias?

·Comprometerse con el cliente en sus términos: Trabajar junto con el cliente, cara a cara.

·Crear valor conjuntamente: A través de la colaboración entre la empresa, cliente, empleados, distribuidores y proveedores.

·Definición conjunta del problema y de su solución: Problemas puede tener el cliente, los empleados, o el canal de distribución. La clave es dar soluciones a todos estos problemas mejorando las experiencias de toda la cadena.

·Diálogo continuo: Co-Creación significa construir procesos hacia fuera de la empresa que me permitan dialogar y conocer como es la experiencia actual de todos los eslabones de la cadena e identificar oportunidades de innovación.

·Experiencia individual: Hoy la clave es dejar que cada persona configure su propia experiencia con la empresa. Co-Creación de Experiencias = 1x1xN

·Creación de ambiente de experiencias: En donde los consumidores puedan tener una diálogo activo y co-construir experiencias personalizadas. Innovar en ambientes de experiencias para la nueva co-creación de experiencias

Transparencia: Por último y más importante, necesitamos de grandes dosis de experiencia para co-crear en Argentina. Co-Creación significa abrir procesos con total transparencia hacia empleados y clientes.

Hoy las competencias clave de una organización no están en su cadena de valor sino en el punto de interacción con el cliente.

Bienvenido al mundo de la co-creación.

Su empresa está realmente preparada para ser líder en este nuevo mundo?

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