El Nuevo Paradigma de la Innovación
Hoy consumidores en todo el mundo están desafiando las prácticas tradicionales de marketing aplicadas durante años por muchas empresas.
Más informados, conectados y muy activos, los consumidores tienen mayor acceso a información, productos y servicios que nunca antes, pero están cada vez más frustrados, porqué?
La razón principal es la gran cantidad de oferta de productos y servicios de características similares que hay en el mercado. Si bien los gerentes de marketing cuentan con más opciones tecnológicas para diseñar productos & servicios para ofrecer algo distinto, no logran diferenciarse de la competencia, generando mayor dificultad y frustración al consumidor al momento de decidir que comprar.
Como una revolución a esta situación, ahora los consumidores quieren crear su propia experiencia. Quieren participar y ser protagonistas del proceso de creación de productos y servicios definiendo sus propias necesidades. Esto desafía un fuerte paradigma empresarial, el cual supone que las empresas fabrican un producto a través de su “cadena de valor” y transfieren el producto hacia el mercado. Un proceso unidireccional, donde fuera de esa “Cadena de Valor” está el cliente, que de forma pasiva “acepta” el producto que le están vendiendo.
El cliente de hoy nos obliga a romper este esquema mental. El consumidor quiere ser parte de esa cadena de valor, quiere ser parte de la creación de ese producto que al final va a definir su experiencia al momento de usarlo.
Esta revolución en los consumidores está a
Empresas como Starbucks, Nike, Toyota, Apple, Cemex, ebay, y muchas más no se han quedado atrás y ya están aprovechando esta tendencia para generar ventajas competitivas en sus mercados. Para estas empresas la fuente de innovación ya no viene solo de la innovación tecnológica o de producto sino que consideran como principal fuente de creación de valor al proceso de co-creación de experiencias con el cliente.
Cual es la solución? co-crear con el cliente generando una propuesta de valor innovadora. Al co-crear con el cliente mejoro su experiencia en cada punto de contacto que el tiene con la empresa al interactuar con productos, servicios, procesos y empleados, buscando generar mayor valor y simplicidad para ambas partes.
El punto de contacto entre el cliente y la empresa es ahora la oportunidad para innovar. En cada punto de contacto es donde se define la experiencia del cliente. Esta puede ser positiva, confusa o frustrante. Esta información es critica para poder identificar oportunidades de innovación, y la única forma de obtenerla es trabajando conjuntamente con el cliente, ya que las encuestas de satisfacción y los análisis de mercado no necesariamente relevan como es la experiencia del cliente.
Hoy las competencias clave de una organización no están en su cadena de valor sino en el punto de interacción con el cliente. Bienvenido al mundo de
*Experience Co-Creation: Metodología desarrollada por Venkat Ramaswamy y Francis Gouillart, Experience Co-Creation Partnership
Patricio Guitart
